Die Roboter entwickeln sich weiter. Bis jetzt waren sie kaum mehr als Rangautomaten unter der direkten Aufsicht eines Menschen „auf dem Laufenden“. Mit fortschreitender KI und maschinellem Lernen wird jedoch mit Sicherheit eine neue Generation von Robotern entstehen, die leistungsfähiger und unabhängiger als ihre Vorgänger sind und eine größere Vielfalt von Servicepositionen besetzen können als heute – von der Lieferung von Take-out-Aufträgen bis hin zur autonomen Verwaltung von Versandlagern.

Was Sie erwartet, wenn Sie Roboter erwarten, Laura Major und Julie Shah, Direktorin der Interactive Robotics Group am MIT, untersuchen, wie diese transformativen Fortschritte es erfordern, dass die Gesellschaft ihre Beziehung zu den Arbeitsrobotern von morgen überdenkt. Im folgenden Auszug untersuchen Major und Shah die Benutzererfahrung, wie Unternehmen sie nutzen, um Kunden zu gewinnen und zu halten, und wie die Möglichkeit für Benutzer, ihre eigenen Erfahrungen zu definieren, zu katastrophalen Designergebnissen führen kann.

Grundlegende Bücher

Copyright © 2020 Laura Major und Julie Shah Alle Rechte vorbehalten. Der folgende Auszug ist abgedruckt aus Was Sie erwartet, wenn Sie Roboter erwarten: Die Zukunft der Mensch-Roboter-Zusammenarbeit von Laura Major und Julie Shah. Nachdruck mit freundlicher Genehmigung von Basic Books.

Wir neigen dazu, über Roboter nachzudenken, wie viel Freude und Unterhaltung sie bringen. Wir kaufen eine Alexa, um nicht nur unsere Lieblingsmusik zu spielen, sondern auch um unseren Häusern Charakter zu verleihen. Wir freuen uns über ihren vorprogrammierten Scherz, ihre Witze und ihre Tiergeräusche. Menschen verkörpern ihre Roombas und wählen Smart-Home-Geräte, die sich in ihr Dekor einfügen. Wir geben unseren Geräten Namen, als wären sie Haustiere, und passen ihre Stimmen an. Das überwältigende Gefühl ist, dass wir von Robotern wollen, dass sie miteinander in Beziehung stehen. Wir wollen, dass sie geschmeidige Pseudo-Leute sind.

Roboter werden heutzutage in der Regel mit besonderem Augenmerk auf Ästhetik und Charakter entworfen. Wenn Nachrichten über Roboter viral werden, liegt dies daran, dass die Roboter eher wie Menschen aussehen. Sie ahmen unsere Mimik nach und handeln freundlich. Wir wollen, dass sie Persönlichkeiten haben. In der Tat wurde der Entwicklung von Robotern große Aufmerksamkeit gewidmet, die bei ihren Benutzern Engagement hervorrufen und sich auf emotionaler Ebene mit ihnen verbinden können. Die Unternehmen, die diese Tools entwickeln, sind wahrscheinlich der Meinung, dass die Anthropomorphisierung ihrer Produkte dazu beiträgt, eine Bindung an ihre Marke herzustellen. Es gibt ein völlig neues Feld des Technologiedesigns, das darauf abzielt, die Emotionen, Einstellungen und Reaktionen des Benutzers vor, während und nach der Verwendung eines Systems, Produkts oder einer Dienstleistung zu optimieren. Dies wird als User Experience (UX) bezeichnet. Für die meisten Unternehmen besteht das Ziel der UX-Entwicklung darin, treue Kunden zu gewinnen und zu halten.

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Aber wenn Roboter in unseren Alltag eintreten, brauchen wir mehr von ihnen als Unterhaltung. Wir wollen immer mehr nicht, dass sie uns einfach erfreuen, wir wollen, dass sie uns helfen, und wir müssen sie verstehen. Während Roboter im Verkehr ein- und aussteigen, mit unseren Medikamenten umgehen und uns an den Zehen festhalten, um Pizzen zu liefern, spielt es keine Rolle, ob wir Spaß mit ihnen haben. Entwickler neuer Technologien müssen sich mit der Komplexität unserer Alltagswelt auseinandersetzen und Wege finden, wie sie damit in ihren Produkten umgehen können. Wir alle werden unweigerlich Fehler in diesen Interaktionen machen, selbst wenn Leben auf dem Spiel stehen, und nur durch die Entwicklung einer richtigen Mensch-Roboter-Partnerschaft können wir diese Fehler identifizieren und kompensieren.

Die Einsätze für das Design der meisten Unterhaltungselektronik sind jetzt ziemlich gering. Wenn Ihr Smartphone ausfällt, wird höchstwahrscheinlich niemand verletzt. Daher konzentrieren sich Designer darauf, die beste Erfahrung für die häufigsten Situationen zu bieten. Probleme, die nur in seltenen Fällen auftreten, werden toleriert, und es wird davon ausgegangen, dass die meisten Probleme durch einen Neustart des Geräts gelöst werden können. Wenn das fehlschlägt, müssen Sie es nur herausfinden, vielleicht mit Hilfe eines technisch versierten Freundes. Es ist einfach nicht das Ziel der meisten Verbrauchertechnologien, gegen alle möglichen Ausfälle resistent zu sein, und es lohnt sich nicht für Unternehmen, alle Ausfälle zu verhindern. Schließlich ist ein Benutzer normalerweise bereit, einen gelegentlichen Softwarefehler zu übersehen, solange das Gesamterlebnis angenehm ist und das Gerät nützlicher erscheint als das, was die Konkurrenz zu bieten hat. Dies gilt nicht für sicherheitskritische Systeme: Ein Bluescreen des Todes auf der Autobahn in einem selbstfahrenden Auto könnte einen katastrophalen Unfall bedeuten.

Das Ziel in UX ist es also, eine positive emotionale Reaktion des Benutzers hervorzurufen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, sich auf die künstlerischen Aspekte des Systems zu konzentrieren. Geben Sie ihm eine „Persönlichkeit“, machen Sie es schlank und spielerisch. Betonen Sie das Produktbranding. Ziehen Sie in Betracht, Benutzer innerhalb des Systems zu fangen, indem Sie ihre Daten horten oder auf andere Weise den Übergang zu einem Konkurrenzprodukt erschweren. Und dann hören Sie irgendwann auf, Software- und Sicherheitsupdates zu senden. Die geplante Veralterung des Produkts zwingt den Benutzer zurück in den Verkaufszyklus. Das ultimative Designziel der meisten Unterhaltungselektronik ist es, die Menschen dazu zu bringen, mehr davon zu kaufen, was zu kurzen Zeiträumen zwischen den Generationen führt. Und jedes Mal, wenn Sie die neueste Version des Produkts kaufen, müssen Sie den Lernprozess neu starten.

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Diese Entwurfsziele werden für die neue Klasse von Sozialarbeitsrobotern nicht ausreichen, denen wir in unserem täglichen Leben immer mehr begegnen werden. Nehmen Sie zum Beispiel den ersten BMW iDrive. BMW war an der Spitze der Bewegung, um High-Tech-Infotainmentsysteme für Autos einzuführen. Im Jahr 2002 stellte das Unternehmen den iDrive vor. Die Ingenieure haben versucht, es lustig und elegant zu machen, aber das war nicht genug. Genau wie bei der Einführung neuer Generationen der Flugzeugautomatisierung brachte dieses erste interaktive Infotainmentsystem unerwartete Sicherheitsbedenken mit sich – so viele davon sogar, dass frühe Versionen des Systems als „iCrash“ bezeichnet wurden.

Das erste iDrive bot Benutzern die Flexibilität, die Anzeige an ihre Vorlieben anzupassen. Es gab ungefähr siebenhundert Variablen, die der Benutzer anpassen und neu konfigurieren konnte. Stellen Sie sich vor, wie ablenkend es war, die Platzierung von Funktionen oder die Farbe von Schaltflächen auf dem Bildschirm zu ändern, während Sie an einer roten Ampel stehen blieben. Dies führte zu unnötiger Komplexität für die Benutzer, da zu viel zu lernen war. Die umfangreichen Funktionen des Infotainmentsystems und die vielen Anpassungsmöglichkeiten waren überwältigend. Als die Fahrer durch das Spielen an der Benutzeroberfläche verzehrt wurden, wurde ihr Fokus enger und die Dinge wurden gefährlich. Die Fahrer vermissten wichtige Hinweise auf die Straße oder andere Autos. Aus diesem Grund ist die Benutzeranpassung für sicherheitskritische Systeme eine schlechte Idee. Stattdessen müssen Designer von Anfang an unter Berücksichtigung der Sicherheit ein optimales Setup für die Steuerungen festlegen. In diesem Fall mussten häufig verwendete Funktionen für den Fahrer leichter zugänglich sein. Eine einzige Taste zum Auf- und Abdrehen der Klimaanlage oder zum Ändern des Radiosenders sollte nicht unter einem komplexen Baum von Menüoptionen verborgen sein.

Das physische Layout des ersten iDrive-Systems war problematisch. Das Design führte eine zentrale Steuerungsarchitektur mit einem digitalen Bildschirm und einem einzelnen Controller, einem Trackball, ein. Das Display und der Controller waren jedoch physisch getrennt, wobei sich der Bildschirm in der zentralen Frontplatte und der Controller in der Mittelkonsole zwischen den beiden Vordersitzen befand. Bei den meisten anderen Infotainmentsystemen musste der Fahrer Tasten in der Nähe oder auf dem Bildschirm selbst drücken. Die physische Trennung zwischen Bildschirm und Eingabegerät stellte eine mentale Hürde dar, da die Fahrer an einer Stelle mit dem Trackball herumspielen und an einer anderen Stelle den Bildschirm beobachten mussten. Durch das Entfernen der physischen Tasten wurde auch das Muskelgedächtnis beseitigt, das die meisten von uns in ihren eigenen Autos entwickelt haben. Wir greifen nach dem Knopf, um den Ventilator der Klimaanlage herunterzudrehen, ohne den Blick von der Straße abzuwenden. Dies ist mit einem digitalen Bildschirm nicht möglich: Der Fahrer muss von der Straße wegsehen, um die Klimaanlage oder das Radio einzustellen.

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Schließlich verwendete das erste iDrive eine tiefe Menüstruktur, bei der der Benutzer durch viele Menüoptionen klicken musste, um auf bestimmte Funktionen zuzugreifen. Bestimmte Funktionen, die Benutzer wünschen würden, wurden tief in eine Reihe von Optionen eingegraben. Ein breites Menü, das Funktionen in einzelne Steuerelemente unterteilt, auf die direkt zugegriffen werden kann, wie z. B. Knöpfe oder Wählscheiben, wäre besser gewesen. Das breite Menüdesign ist die Wahl für die meisten Cockpits, da Piloten bestimmte Funktionen mit einem einzigen Tastendruck aktivieren können. Der Pilot ist physisch von einer ganzen Reihe von Menüoptionen umgeben und kann jede dieser Optionen jederzeit schnell aktivieren. Für breite Menüs ist mehr Platz für die Regler und Wählscheiben erforderlich, und der Benutzer muss möglicherweise mehr über das System wissen, je nachdem, wie viele Menüoptionen vorhanden sind. Sie sehen zwar komplizierter aus, erleichtern jedoch die schnelle Auswahl von Optionen. Wie wir sehen werden, verbindet die richtige Lösung für Arbeitsroboter oft beide Ansätze.